經營農機設備租賃的老趙每到“三夏”、“三秋”服務旺季,不再像過去那樣焦慮而難以入眠了。作為福田雷沃重工的忠實用戶,該公司基於物聯網的售後服務平台的升級,不僅可以遠程為他的農機設備提供診斷、故障排除、服務的指導,還可以提供設備的故障預警,快速的零部件和服務調度,提供快速、實時、零距離的服務,解除了老趙的後顧之憂。借助信息化這一手段,福田雷沃重工在滿足客戶需求的同時,也更好地促進了公司業務的發展。

    福田雷沃重工成立於1998年,經過14年發展已成為涵蓋工程機械、農業裝備、車輛、核心零部件全麵發展的大型裝備製造企業,2011年實現銷售收入達160億元,品牌價值達177.36億。因為深知用戶對服務的依賴和渴求,公司在實現快速發展的同時,也在不斷創新服務模式,以讓用戶感受到更多的超值價值。2003年,福田雷沃重工斥資2000萬元建成了國內機械裝備行業唯一的信息服務中心,麵向全國開通24小時服務熱線,為用戶提供及時有效的全方位信息化服務。為更好地滿足用戶需求,該信息服務中心已實現5次大的升級。2011年,福田雷沃重工再次投資1000多萬元對信息中心係統進行第五次升級,將原有的單一服務模式升級成集語音交互應答、專業信息處理與計算機網絡數據支持為一體的服務信息平台,通過電話、軟件平台、短信平台、手機平台、GPS、電子郵件、電子傳真等現代化信息服務手段,建立了企業與客戶全時、無縫聯通的信息傳遞樞紐。該係統平台目前已成功覆蓋50多個國家和地區,囊括了2000多家國內外經銷商和服務商,形成了能夠為公司及國內外經銷商提供銷售管理、市場管理、呼叫服務管理、售後索賠管理等一係列服務支持的協同管理體係。

    福田雷沃重工IT總監李金良告訴記者,“通過該係統,公司實現了對客戶生命周期的全過程管理,實現了對客戶的實時監控,能夠第一時間了解客戶需求;並且實現了客戶回訪與索賠流程的標準化管理,強化提升了對事件處理結果的跟蹤,確保事件完全閉環,達到用戶滿意。”目前,該管理模式已經成功運用到海外渠道的日常管理中,成為福田雷沃重工海外業務穩步推進的有力助推。

    同時,每年三夏、三秋等關鍵時節,福田雷沃重工信息服務中心還將為農業裝備產品用戶提供精準、細化的信息服務支持。據了解,福田雷沃重工根據用戶對信息需求程度不同,將信息細化為“3+5+1”。“3”為作業技巧、農機保養、技術維修三大信息,主要涉及農機產品使用、維修保養內容,此類信息用戶需求量較高,直接決定了用戶操作機器的水平;“5”包含作業進度、機收價格、供求信息、天氣、交通信息,此類信息直接關係到用戶跨區機收的流向及收益;“1”是綜合信息,是用戶較關注的政策性信息。“3+5+1”的信息分類更加貼合用戶實際需求,更好地滿足了用戶對信息的需求。多年參加跨區機收的李師傅告訴記者,“每年跨區作業期間,91caoporm超频在线都能收到福田雷沃重工信息服務中心發來的短信。91caoporm超频在线根據短信提示進行安排,非常方便、有效。不僅為91caoporm超频在线節省了作業時間,還保障了收益。”

    該信息服務中心負責人閔祥瑞告訴記者,今年上半年信息服務中心還有一大重要創新:打破以往“電話派工”的單一方式,實現了“短信派工”。4006589888服務熱線在受理到客戶來電報修後,如需協調終端服務商進行維修服務時,坐席員通過“短信派工”方式對市場進行派工服務,市場終端在接收到短信平台發送的派工短信時,要按短信要求及時間節點對該信息的處理過程進行回複,直至信息回訪閉環。閔祥瑞告訴記者,該模式的最大特點在於強化了對服務人員的管理,有效保障了服務效率。

    在配件服務方麵,自2010年始,該公司便實現了對配件的信息化管理。據福田雷沃重工IT部人員介紹,該係統實現了對近萬種配件資源的統一編碼管理,實現了福田雷沃重工及其經銷商在配件提報、供應、發運方麵的統一信息化管理,實現了物流、信息流、資金流的高度集成與統一。該係統的運營,使配件采購訂單準確率提高到95%,配件發貨出錯率控製在2%以內,配件供應周期平均縮短了2天。今年,通過係統升級,該信息服務中心已實現了與該公司VEI係統的深入對接,實現了對信息、配件資源的統一調配管理,能夠為跨區機手提供全方位服務支持。

    信息化的發展,不僅支撐了公司的服務化,也有效支撐了福田雷沃重工獨具特色的研發、市場麵向全球的“新兩頭在外”的發展模式。為適應未來全球化發展戰略,該公司成功搭建了歐洲、日本、天津、山東四位一體的全球技術創新體係,並通過信息化建設實現了整個技術創新體係的設計協同與數據共享。該技術創新體係的搭建,將更好地利用全球人才與技術資源來打造一流的產品,穩步推進公司的全球化發展步伐。在整個機械裝備製造行業發展趨緩的形勢下,該公司實現了海外業務的逆勢上揚,今年1-6月份,福田雷沃重工實現海外產品銷售近2萬台,同比增長29.9%。


 


 

 

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